【編者按】

11月19日，2021廣州國(guó)際車展如約而至。

歲末舉辦的廣州車展就像一張紙，等待著每個(gè)汽車品牌，每個(gè)中國(guó)汽車人在上面復(fù)盤這一年；廣州車展又像一面鏡子，折射出這一年中國(guó)汽車行業(yè)走過(guò)了怎樣的發(fā)展之路；廣州車展更像是一扇門，門的外面就是充滿希望的下一年。

2021年太不平凡了。我們已見識(shí)了魔幻的2020，卻沒(méi)想到2021仍跌宕起伏。國(guó)內(nèi)疫情此起彼伏，芯片危機(jī)接踵而至，每一個(gè)困難都足以讓汽車市場(chǎng)震動(dòng)、讓車企焦慮，讓大眾消費(fèi)者不安。

然而，中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)展現(xiàn)出了強(qiáng)大韌性。中汽協(xié)數(shù)據(jù)顯示，今年1-10月，中國(guó)乘用車?yán)塾?jì)銷量達(dá)2097萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)6.4%。新能源汽車?yán)塾?jì)銷售254.2萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)180%。

中國(guó)汽車市場(chǎng)正在加速引領(lǐng)汽車產(chǎn)業(yè)邁向新時(shí)代。

本屆廣州車展共有全球首發(fā)車型54臺(tái)，其中跨國(guó)公司首發(fā)車型7臺(tái)；概念車多達(dá)28臺(tái)，其中國(guó)際品牌占9席；共展出新能源車型241臺(tái)，其中國(guó)外品牌展車88臺(tái)。展車總數(shù)高達(dá)1020臺(tái)。這些備受期待的新車背后，是中國(guó)汽車人同心戮力，迎接挑戰(zhàn)、共克時(shí)艱的強(qiáng)大信心，更展現(xiàn)出他們對(duì)2022的希冀。

本次車展，網(wǎng)上車市&網(wǎng)新社專訪間邀請(qǐng)到數(shù)十位車企高管與嘉賓，一同回望2021，展望2022，記錄過(guò)去，現(xiàn)在和未來(lái)，中國(guó)車市的每一個(gè)難忘瞬間。

以下是長(zhǎng)安福特全國(guó)銷售服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁 陸逸的精彩訪談：

 網(wǎng)上車市&網(wǎng)新社：今年我們看長(zhǎng)安福特在產(chǎn)品和營(yíng)銷上花了很大的力氣，今年廣州車展都有哪些新亮點(diǎn)新動(dòng)作？

陸逸：這次廣州車展我們的主題是以客戶為中心，為客戶提供最好最滿意的新時(shí)代的產(chǎn)品和服務(wù)，所以就這個(gè)主題我們發(fā)布了福特中國(guó)2.0的第一款新車型，我們叫EVOS，中文昵稱叫追光者，這是很富有想象的一個(gè)名字。隨后同時(shí)伴隨著我們發(fā)布這款新車，我們也發(fā)布了相關(guān)與新車使用方面的，在于提升客戶滿意度的一系列的舉措。包括我們?cè)诮衲昊舜蟮牧鈱?duì)我們?nèi)烤W(wǎng)點(diǎn)，全國(guó)幾百家進(jìn)行了翻新。

今天我們的客戶俱樂(lè)部的平臺(tái)，線上平臺(tái)同時(shí)發(fā)布，在售后服務(wù)的，對(duì)客戶“四心”承諾基礎(chǔ)上，我們由發(fā)布了三大保障，我們希望圍繞客戶滿意度的提升形成一個(gè)閉環(huán)，從車本身到使用車，讓它形成一個(gè)閉環(huán)，用數(shù)字化全方位提升客戶滿意度，這是我們這次廣州車展做的事。

網(wǎng)上車市&網(wǎng)新社：今年發(fā)布的東西很多，我們也看到追溯這半年長(zhǎng)安銷量以及用戶滿意度大幅度提升，您講講近半年來(lái)我們產(chǎn)品布局、營(yíng)銷動(dòng)作有哪些新亮點(diǎn)？

陸逸：我覺(jué)得產(chǎn)品布局是一個(gè)非常大的亮點(diǎn)，我們?cè)谶@方面花了很多心血，我本人也花了很多時(shí)間。借此機(jī)會(huì)我跟您說(shuō)一下EVOS背后的故事，大家可能在我們的宣傳稿里面會(huì)得知EVOS是福特2.0的第一款新車，可能大家不會(huì)大深了解什么叫福特2.0一個(gè)新的車。其實(shí)EVOS這款車的設(shè)計(jì)到它的工程，最后到它的生產(chǎn)，最后到它的營(yíng)銷，全部由中國(guó)主導(dǎo)，作為福特品牌來(lái)說(shuō)這是很大的創(chuàng)舉。

我們把整臺(tái)車從前到后，整套產(chǎn)業(yè)鏈通過(guò)EVOS這款產(chǎn)品帶到中國(guó)。我們?cè)谥袊?guó)有個(gè)很大的設(shè)計(jì)中心——造型中心。我們的設(shè)計(jì)師是直接在上海進(jìn)行造型，造型完之后通過(guò)客戶調(diào)研，很多次打磨，定型以后放到南京工程中心做整個(gè)生產(chǎn)配套包括工程研發(fā)，最后到重慶工廠。所以說(shuō)我覺(jué)得這就表示了在中國(guó)為中國(guó)，這是真正的去落地，包括EVOS里面開發(fā)的1.1米的大屏，開發(fā)1.1米大屏的內(nèi)容，這整套系統(tǒng)也是在中國(guó)開發(fā)。在過(guò)去半年里，這是我感同身受，當(dāng)然也會(huì)用到國(guó)外資源。隨著EVOS作為福特中國(guó)2.0戰(zhàn)略的第一款新車推出，我們會(huì)在不久將來(lái)序列推出好幾款重磅新車型，這是非常好的，這是過(guò)去半年里面我們做的很大努力。

第二，在我們整個(gè)網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化布局上做了很大的努力。我們是一個(gè)傳統(tǒng)品牌，是一個(gè)很經(jīng)典的品牌，經(jīng)典的品牌有很多優(yōu)勢(shì)，我們有很多保有客戶，很多粉絲?，F(xiàn)在很多人的成長(zhǎng)是從?？怂归_始，包括記者，記者圈也是從?？怂归_發(fā)，所以他有很多情懷。到目前我們要對(duì)它進(jìn)行升級(jí)，用數(shù)字化讓用戶體驗(yàn)更好。包括現(xiàn)在我們開發(fā)客戶平臺(tái)，包括接下來(lái)我們也會(huì)持續(xù)我們的粉絲盛典，包括我們有透明車間服務(wù)，我們也有線上互動(dòng)，我們鼓勵(lì)經(jīng)銷商提供上門試駕，去維修，或者做保養(yǎng)送車，從這些方面讓客戶真正感覺(jué)到便捷。

我覺(jué)得這個(gè)事本身就很簡(jiǎn)單，就是怎么樣用我們的工具提升數(shù)字化整個(gè)的基盤，就是基礎(chǔ)，讓客戶感到便捷。我們活在一個(gè)數(shù)字化的時(shí)代，大家都很便捷，我們的資訊很便捷，打車很便捷，買東西很便捷，這是過(guò)去我們半年所做的工作。當(dāng)然，做的還不夠，但是分享是對(duì)的，一定要進(jìn)入大的投資大的投入，讓客戶能夠感到你這個(gè)品牌是質(zhì)量很好，又很先進(jìn)對(duì)你的服務(wù)又很認(rèn)可，這是我們希望做到，其實(shí)就是一個(gè)戰(zhàn)略，很簡(jiǎn)單的戰(zhàn)略。

網(wǎng)上車市&網(wǎng)新社：越簡(jiǎn)單越有力，長(zhǎng)安福特在本土化，整個(gè)體系鏈都在本土化當(dāng)中是我們服務(wù)的關(guān)鍵。說(shuō)到服務(wù)用戶我們提出了一個(gè)用戶計(jì)劃，能不能介紹一下這個(gè)用戶體驗(yàn)計(jì)劃是怎樣的考慮？

陸逸：我覺(jué)得這個(gè)用戶體驗(yàn)計(jì)劃是分層次的，過(guò)去我們售后服務(wù)提出了“四心”服務(wù)。省心服務(wù)、舒心服務(wù)、放心服務(wù)、貼心服務(wù)，整個(gè)“四心”服務(wù)，這里面涵蓋了我們最基本的承諾，包括一次性修復(fù)，包括在規(guī)定的時(shí)間完成保養(yǎng)，包括價(jià)格的透明等等，我覺(jué)得這是很基本的。在這個(gè)“四心”服務(wù)基礎(chǔ)上，我們今天發(fā)布了“三大保障”，我們保障我們不強(qiáng)迫客戶不接受服務(wù)，所有的服務(wù)必須是客戶認(rèn)可的；我們保障如果客戶用非福特的原廠配件客戶必須先知曉，而且要書面通知，這是我們的保障。

而且我們是有處罰的，我們向全社會(huì)公布。我們保障一個(gè)故障如果多次維修后面的維修是免費(fèi)，不可能一個(gè)故障多次修還收你錢，而且中間有些損失我們會(huì)去補(bǔ)償。這是第二級(jí)，我覺(jué)得要把保障給做上去。如果把它比喻成一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)的話，第三個(gè)是要做粉絲運(yùn)營(yíng)，我們有一個(gè)社區(qū)平臺(tái)粉絲可以在上面提意見、吐槽。現(xiàn)在是數(shù)字化了，因?yàn)槭俏覀冞@塊智能大屏，其實(shí)他會(huì)碰到很多事。有時(shí)候大屏慢了，有時(shí)候按鈕太多，不知道往哪里按。有些客戶現(xiàn)在還問(wèn)，這塊大屏有沒(méi)有質(zhì)保？我在這里回應(yīng)一下，我們大屏有質(zhì)保，不用擔(dān)心碎了什么的?？蛻粲泻芏嗪芏嗟膯?wèn)題，我們覺(jué)得現(xiàn)在通過(guò)以前傳統(tǒng)的Call center其實(shí)已經(jīng)不夠用，我們要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)公平、透明的社區(qū)平臺(tái)，讓大家一起來(lái)談，哪怕他出一些問(wèn)題來(lái)我也覺(jué)得是好事情，大家一切解決。

今天我們也上線了一個(gè)客服平臺(tái)，讓我們粉絲在上面聚集，大家也有禮品，大家喜歡我們品牌也會(huì)參與一些我們的討論、論天等等，這樣的話其實(shí)我們要建立一個(gè)三維客戶滿意度的體系，讓體系去運(yùn)作。而且我覺(jué)得最重要的是這個(gè)體系必須要讓客戶參與，只有客戶參與這個(gè)體系才有活力，而且有自我糾錯(cuò)能力。如果客戶不參與，這就是單向的，很多信息會(huì)被給隔離出去，這可能是我的一個(gè)進(jìn)步。當(dāng)然，我們是剛起步，我們希望把事情越做越好。

網(wǎng)上車市&網(wǎng)新社：籠統(tǒng)用幾句話總結(jié)，從這半年以來(lái)，包括本土化，用戶、消費(fèi)者，能夠在長(zhǎng)安福特的獲取核心價(jià)值有哪些？

陸逸：我們希望給客戶提供的核心價(jià)值，第一是買車放心，用車省心，而且讓我們的客戶真正感受到福特品牌它是一個(gè)負(fù)責(zé)任的品牌，而且它在不斷的進(jìn)化，它在不斷更新自我。因?yàn)槊總€(gè)人其實(shí)買一個(gè)車是一個(gè)大事情，買了車以后，你看家里買個(gè)電視無(wú)所謂吧，但是每個(gè)人家里買這款車都是有感情的，所以你買了這個(gè)車或者買過(guò)這個(gè)品牌換車了，其實(shí)你在路上看這個(gè)品牌也是感情的，所以我覺(jué)得讓福特品牌不光有熟悉度，我覺(jué)得福特品牌的舒適度在中國(guó)是OK的，但是美譽(yù)度，讓大家覺(jué)得福特品牌我很喜歡，我很放心。